L'Ecoute Client permet de mesurer la satisfaction et la fidelite a travers tout le cycle de l'experience du consommateur
La fidélité est cette qualité insaisissable qui signifie que les clients continueront de revenir malgré une mauvaise expérience ou une interaction négative.
Les Marques proposent aux consommateurs de vivre des expériences aux différents points de contacts qu'elles animent.
Fig. : cycle de l'expérience du consommateur
Depuis l'enseigne et la vitrine du magasin au site WEB, en passant par le Centre de Contacts, il y a une multitude de médias reliés entre eux qui entretiennent la perception de la Marque. Le parcours du consommateur d'un point de contact au suivant, crée l'expérience de la Marque tout au long d'un cycle appelé Cycle de l'expérience du Consommateur selon qu'il a gouté ou pas encore au plaisir d'acheter les produits et/ou les services de la marque.
Les consommateurs sont constamment entrain d'évaluer les promesses de la Marques. Ils mesurent le plaisir de leurs expériences aux points de contact avec la Marque et vérifient que leur satisfaction est conforme aux promesses qui lui sont faites.
La Plateforme Ecoute Clients de RAMSES permet de mesurer les retours d'expériences aux points de contact, en trois étapes de réalisation.
La mesure est faite sur le mode transactionnel, chaque client est interrogé immédiatement pendant l'expérience. Les analyses sont réalisées en temps réel.
Quelles sont les cles pour avoir des clients fideles?
Le vieil adage de Lewis Carroll «si tu ne sais pas où tu vas, prends n'importe quel chemin, il t'y emmènera" s'applique à de nombreuses organisations, car elles manquent de programme coordonné de recueil des commentaires des clients. Les unités opérationnelles qui collectent leurs propres données d'une façon désordonnée, perdent très souvent la valeur des données qu'elles recueillent; elles peuvent être amenées à multiplier les enquêtes sur certaines populations, à obtenir des données qui ne peuvent pas être comparées et utilisées, et qui aboutissent à ne pas être utilisées.
Alors que la fidélisation est l'objectif ultime, la satisfaction client est souvent un enjeu interne. Trop souvent les études de satisfaction clients sont créées uniquement pour permettre une justification du département qui les mènent. Nous devons définir des métriques internes comme par exemple le temps mis pour résoudre un problème au premier appel, le délai de livraison ou les compétences professionnelles des membres du personnel. Mais les organisations les plus performantes demandent également au client ce qui est important pour eux dans la relation, et ensuite ils mesurent leur satisfaction en tenant compte de ces éléments. En examinant l'écart entre leurs priorités et la satisfaction du point de vue du client, les entreprises peuvent acquérir une meilleure visibilité sur les causes de friction dans leurs relations avec les clients et ensuite prendre des mesures pour y faire face.
La plupart des organisations possèdent déjà une mine d'informations sur leurs clients qui devraient être utilisées dans le processus d'enquête visant à développer engagement et fidélisation.
Learn MoreObtenir des avis et des commentaires n'est qu'une partie du processus d'amélioration de la satisfaction et de la fidélisation. Il faut engager des actions, agir si vous voulez déplacer le curseur vers plus de satisfaction et de fidélité.
Learn MoreEn recherche marketing, le hasard est une vertu. En analyse des commentaires des clients - pas vraiment. Si vouloir obtenir des commentaires d'un groupe représentatif est important, il est tout aussi important d'obtenir les commentaires des clients sur une base très régulière.
Conception & distribution des enquetes et des sondages
La conception de nos interventions repose sur un dispositif d'écoute adapté à chaque point de contact. Les questions sont distribuées aux « moments de vérité ».
Cartographie des points de contactUne description de chaque point de contact pour permettre:
Moments critiques, moments de vérité
Le moment de vérité est défini dans l'expérience client comme étant susceptible de modifier la perception de la Marque. Il s'agit de caractériser l'intensité des émotions ressenties au point de contact.
Conception des enquètes et des sondagesEn fonction de la feuille de route établie, chaque point de contact peut faire l'objet d'une enquête distincte et evolutive.
C'est à cette étape que sont définis les moments de vérité.
Analyser les retours d'experience
Exemple : retours concernant un espace client
Ecoute des clients sur les pages de l'Espace client
La Question : Sur une échelle allant de 0 à 10, nous recommanderiez-vous, à vos amis ou à vos collègues de travail ?
Score obtenu par mesure de la loyauté au point de contact
Nombre de réponses collectées: 290
SCORE NPS = 39% = Promoteurs (note 9&10) – Détracteurs (note 0 à 6)
Dans notre exemple, le score obtenu est de 39%.
La comparaison entre périodes permet de mesurer les progrès de l'équipe concernée.
