Le blog de l'ecoute clients

La qualite du service passe par un engagement: informer et ecouter ses clients

2012-10-01T16:52:00+00:00

Un bon service commence par le haut. Les entreprises qui ont un excellent service, ont des dirigeants qui en ont fait leur mission. Ils n'ont pas peur de dépenser de l'argent auprès d’experts, pour faire évoluer la société vers l'objectif d’excellence du service. Dans ces entreprises le service est considéré comme un défi permanent ; il en résulte qu’avec un service à la clientèle exceptionnel, elles sont plus enclines à parler de leurs efforts continus que d'accepter des félicitations pour un travail bien fait.

Une vision transverse, pilotée par le client.

Selon de nombreuses études y compris celles publiées en France, Domino’s ou Amazon font preuve d’une supériorité absolue en matière de qualité du service. Les enquêtes portent non seulement sur les interactions en ligne, par mail et par téléphone, mais aussi à propos de l'expérience globale ; sur tous les chapitres de l’expérience du client, Amazon et Domino’s font particulièrement bien pour répondre aux besoins des clients interrogés et offrir une expérience globalement positive.

Laissez le client savoir que vous savez; alors il vous ecoutera.

Avez-vous déjà rencontré une vieille connaissance lors d'une fête, qui se souvient de votre nom et vous pose une ou deux questions à propos de la dernière fois que vous avez parlé avec elle ? Le fait qu'elle se souvienne établit un rapport particulier qui fait que vous vous sentez à l'aise. Sans même y penser, dans une conversation personnelle, nous savons transporter juste la bonne quantité d'informations.

Ne référencer que les données nécessaires, n’utiliser que les données nécessaires.

Les entreprises doivent faire de même. Lorsque vous parlez avec Amazon, l’opératrice a accès à beaucoup de données, mais elle ne doit utiliser que ce qui était nécessaire; votre nom et le problème que vous tentez de résoudre.

Mettre à l’aise le client, le faire parler en utilisant des informations de l’historique, mais dont il n'avait pas parlé explicitement. «Pouvez-vous envoyer le colis à l'adresse de ma résidence secondaire ?" sont autant de pépites précieuses (les options d’expédition) pour mettre à l’aise le client et provoquer la reconnaissance.

La qualite du service passe par une vision transverse, pilotee par le client

Autre exemple de mise en condition du client pour le fidéliser. Le service des pizzas Domino’s est en trois étapes: 1- commande, 2- préparation, 3- livraison

Au moment de la passation de la commande le client ouvre en ligne une fenêtre de « pilotage » de son service
A chaque étape de la préparation et de la livraison, une question de satisfaction individualisée est posée au client en utilisant un langage superlatif: «Nous voulons savoir comment ça s'est passé? Avec des notations de cinq étoiles,

Le service de suivi de commande permet d’améliorer l’expérience de la commande, de communiquer au sujet des produits, des services, des concours et promotions, de fidéliser les clients, de mobiliser les équipes du terrain.

Ecouter et informer, mettre à l’aise, avec une vision du client sur chaque étape du service

Comment peut-on ameliorer la qualite du service aux clients?

2012-09-14T15:04:00+00:00

Pour piloter la relation clients vous devez :

1. avoir la vision globale de la satisfaction clients
2. examiner les rétroactions des clients ,
3. faire entendre la voix du client et prioriser les actions sur les lignes de services
4. proposer des projets et des améliorations ,
5. communiquer en interne pour mobiliser autour des objectifs
6. communiquer en externe pour établir la confiance des clients

Notre activité réalise des audits de la qualité de la relation clients, met en place une Ecoute clients qui s’appuie sur un partenariat avec le groupe VERINT (NASDAQ: VRNT et ses solutions Voice of the Customer Analytics).

Nous travaillons pour de grands groupes de grande consommation (Nestlé), de l’assurance,(MAAF) de la distribution (Butagaz/Shell)

L’Ecoute clients RAMSES est une pratique de conseil orientée sur l’amélioration de la qualité de la relation clients; plus d’infos ici :

http://www.ramses.fr/video.html

N’est-il pas important de connaitre finement l’avis et les commentaires des consommateurs qui sont vos clients ?

La méthode et les outils s’appuient sur les métriques de satisfaction, les notions de client, processus et mesure, en particulier sur les attentes mesurables du client;

Un service unifié (téléphone, mail, WEB) permet d’avoir une vision transverse et de mieux comprendre vos clients.

C’est une base du pilotage de la performance que nous proposons de présenter à travers plusieurs études de cas.

Augmenter la competitivite des services grace a l'Ecoute Clients

2012-06-15T18:57:00+00:00

Les bonnes pratiques de l'Ecoute Clients
Le marketing devient un nouveau tête à tête avec le client

Certains maillons de la chaine de valeur du service au client sont externalisés

Le service au client est de plus en plus complexe; il fait appel à de nombreux partenaires de service.

Une entreprise peut choisir d’externaliser certains maillons de sa chaîne de valeur mais doit maîtriser globalement le niveau de satisfaction client

Les enquêtes oublient souvent les partenaires de service (assisteur / plateforme d'appels, délégataires de gestion …) et peinent à donner une vision globale de la satisfaction client

Dans ce contexte de pression sur les changements de gestion, l’Ecoute Clients est une opportunité d’optimiser le ROI de chaque point de contact

Développer l’intelligence Clients

Mieux comprendre vos clients :
-Les segmenter selon leurs comportements
-Prédire un comportement spécifique
-Comprendre le « parcours de développement » de la fidélité d'un client
-Mesurer la sensibilité au prix

Mieux piloter la performance:
-Mesurer l'évolution des comportements
-Mesurer et suivre l'évolution de la valeur de votre portefeuille clients

Pour utiliser et enrichir les données de votre BDD clients, et valoriser les données clients issues des programmes de fidélité dans une relation win-win entre la marque et ses partenaires de service

La Co-creation - proposer les services que vos clients demandent -

2012-03-03T10:44:00+00:00

Cet article entre dans la série "fidélisation et co-création" du service d'Ecoute Clients RAMSES.
Le Système d'Ecoute Clients RAMSES permet de:

1/ Ecoutez vous vos clients?

2/ Vos clients vous offrent l'opportunité d'apprendre de l'usage de vos services

Mettez en place notre système d'Ecoute Clients; il permet de questionner et d'enregistrer les commentaires de vos clients aux points de contact.
C'est une opportunité extraordinaire, car vos clients vous diront comment ils utilisent vos services et vos produits.
Ils donneront l'alerte s'ils contatent des usages non fonctionnels. Ils vous diront ce qu'ils apprécient le plus et ce qui ne va pas.

3/ Offrez à vos clients les services qu'ils demandent!

Vous réalisez déjà des enquêtes à chaud ou à froid, par mail, par SMS, grâce à une "pop-up" sur les pages de votre site, ou en sortie de votre centre d'appel; Vous avez crée des panels representatifs de vos segments clients, vous gérez les profils de vos clients qui sont enrichis de tous leurs commentaires.
Passez à l'étape de la co-création par l'échange de vos clients avec vous et entre eux pour multiplier les commentaires à propos des usages. Faites émerger les bonnes idées, modérez vos communautés et,
Offrez à vos clients les services qu'ils demandent!

Exemple de Co-création: Progressive Assurance (USA)

Progressive est le leader de l'assurance auto aux USA; La société à mis en place un sytème complet de rétroaction avec ses clients
En ecoutant ses clients, la société a crée des services qui ont fortement contribué à sa croissance.

Bénéfices de la Co-création avec les clients

Les règles de la Co-création réussie

Realiser un sondage ouvert sur une page WEB, avec l'Ecoute clients RAMSES

2011-11-18T15:09:00+00:00

Cet article entre dans la série "fonctionnalités" du service d'Ecoute Clients RAMSES.

Le Système d'Ecoute Clients RAMSES permet de:

- concevoir un questionnaire, un sondage,

- soumettre les questions selon différentes modalités,afficher une "carte de commentaires",

- générer des avis à chaque point de contact, selon le questionnement spécifique retenu,

- transmettre des avis directement aux services concernés, sur alerte,

- consolider les avis et commentaires dans votre système de gestion (EFM, CRM…),

- analyser les médias sociaux, et les textes enregistrés,

- écouter les avis de vos employés,….

Première étape: définir les questions du sondage,

Exemple : créer un questionnaire NPS

Pour créer le questionnaire nous utilisons le service en ligne

La conception du sondage étant terminée nous pouvons passer à la distribution

Pour distribuer le sondage nous utilisons le service en ligne

Deuxième étape: créer le code permettant de distribuer le sondage

Le projet: Ouvrir au point de contact, une fenetre de questions sur un evenement défini à l'avance,

Ce dispositif est déclenché par un évenement, ici nous choisissons un bouton de réaction.

Nous voulons ensuite ouvrir une première fenetre ,

Si le client décide de répondre= il est "opt in"

Et ensuite le client accède au questionnaire,

Le client peut répondre aux questions; ses réponses sont enregistrées dans le sondage

Troisième étape: le code

Intégration du code au point de contact, dans la page WEB

Nous faisons un copier/coller du code directement depuis la partie distribution du service en ligne

Ce code est à inserer dans la page web. Le lien vers le sondage est généré par le système.

Comment transmettre des avis directement aux services concernes, sur alerte.

2011-11-14T12:42:00+00:00

Cet article entre dans la série "fonctionnalités" du service d'Ecoute Clients RAMSES.

Le Système d'Ecoute Clients RAMSES permet de:

générer des avis à chaque point de contact, selon un questionnement spécifique,

soumettre les questions selon différentes modalités,

transmettre des avis directement aux services concernés, sur alerte,

consolider les avis et commentaires dans votre système de gestion (EFM, CRM…),

analyser les médias sociaux, et les textes enregistrés,

écouter les avis de vos employés,….

Le système d'Ecoute Clients RAMSES offre la possibilité de transmettre des avis directement aux services concernés grâce à la programmation de seuils d'alerte. Quand le seuil est atteint, il déclenche un mail en direction du responsable;

Etape 1: selection du déclencheur de courriels dans fonctionnalités avancées du logiciel (Fig 1)

Ouverture de la fenetre déclencheur de Courriel (voir ci dessus.)
Cette fenêtre comporte deux onglets: "critères de déclenchement" et "message mail envoyé au responsable".

Etape 2: programmation des critères de déclenchement des alertes (Fig 2 ci dessous)

Il y a plusieurs manières de programmer; sur atteinte d'un seuil (nombre d'avis reçus), sur occurence d'un mot ou d'une combinaison des deux.

Etape 3: programmation du message courriel transmis si les critères sont réunis (fig3 ci dessous).

L'onglet comporte un éditeur de messages très familier et simple d'emploi pour programmer le message à envoyer quand les critères du déclenchement de l'alerte sont réunis.

Avez-vous un programme de fidelisation?

2011-06-25T11:10:00+00:00

Il est important de garder à l'esprit que la raison pour laquelle nous mesurons la satisfaction de nos clients, c'est que nous voulons connaître les facteurs de fidélisation qui sont exprimés.

La fidélité est cette qualité insaisissable que nous recherchons tous, car elle signifie que les clients continueront de revenir malgré une mauvaise expérience ou une interaction négative.

La fidélité est essentielle à la croissance parce qu'elle signifie que vous pouvez croître plus vite et à moindre coût que vos concurrents. Vouloir développer votre entreprise sans considérer la fidélisation, c'est comme essayer de remplir une baignoire sans bouchon de vidange - on peut y arriver, mais au prix d'une déperdition énorme et cela ne dure pas très longtemps.

Nous proposons ici de relancer votre reflexion à propos de la fidélisation de vos clients.

Quelles sont les clés pour avoir des clients fidèles?

J'en ai identifié cinq, basées sur les interactions entre la firme et ses clients, résultant de notre travail avec nos principaux clients.

1. Formaliser un programme d'Ecoute des clients

Le vieil adage de Lewis Carroll «si tu ne sais pas où tu vas, prends n'importe quel chemin, il t'y emmènera" s'applique à de nombreuses organisations, car elles manquent de programme coordonné de recueil des commentaires des clients.

Les unités opérationnelles qui collectent leurs propres données d'une façon désordonnée, perdent très souvent la valeur des données qu'elles recueillent; elles peuvent être amenées à multiplier les enquêtes sur certaines populations, à obtenir des données qui ne peuvent pas être comparées et utilisées, et qui aboutissent à ne pas être utilisées.

2. Mesurer la satisfaction clients en prenant en compte les points de vue du client et pas seulement une metrique interne

Alors que la fidélisation est l'objectif ultime, la satisfaction client est souvent un enjeu interne. Trop souvent les études de satisfaction clients sont créées uniquement pour permettre une justification du département qui les mènent. Nous devons définir des métriques internes comme par exemple le temps mis pour résoudre un problème au premier appel, le délai de livraison ou les compétences professionnelles des membres du personnel. Mais les organisations les plus performantes demandent également au client ce qui est important pour eux dans la relation, et ensuite ils mesurent leur satisfaction en tenant compte de ces éléments. En examinant l'écart entre leurs priorités et la satisfaction du point de vue du client, les entreprises peuvent acquérir une meilleure visibilité sur les causes de friction dans leurs relations avec les clients et ensuite prendre des mesures pour y faire face.

3. Respecter le client en utilisant les données identifiées dans votre programme d'Ecoute

La plupart des organisations possèdent déjà une mine d'informations sur leurs clients qui devraient être utilisées dans le processus d'enquête visant à développer engagement et fidélisation. Malheureusement, la plupart des enquêtes de satisfaction que nous menons ne reflètent aucune des connaissances que nous avons de la relation avec le vendeur. Combien de fois avez vous été interrogé avec des questions comme: "Lequel de nos produits possédez vous ?» ou «Depuis combien de temps êtes-vous client chez nous? "ou mieux encore:" Quand avez vous appellé notre centre de contacts, pour la dernière fois? ". La plupart des organisations connaissent déjà les réponses aux questions et pourraient facilement les intégrer en coulisse pour effectuer ce que nos gourous désignent comme la «personnalisation invisible. «En utilisant les données connues dans le processus d'enquête, vous pouvez respecter les clients en évitant de leur faire perdre du temps. En posant aux clients, quelques questions seulement, mais très pertinentes, ciblées et qui reflètent vos connaissances de la relation, vous obtiendrez des réponses plus perspicaces, plus pertinentes pour effectuer les changements critiques engendrant la fidélisation.

4. Rendre les résultats d'enquêtes exploitables et informer les clients, les employés et d'autres groupes internes, des actions d'amélioration.

Obtenir des avis et des commentaires n'est qu'une partie du processus d'amélioration de la satisfaction et de la fidélisation. Il faut engager des actions, agir si vous voulez déplacer le curseur vers plus de satisfaction et de fidélité.

Avant de mener une enquête, posez-vous deux questions très simples:

1. «les données que je veux collecter n'existent elle pas par ailleurs? (ou plus simplement: faut-il vraiment déranger mes clients avec cette demande?.)

2. «Que vais-je faire des données une fois que je les aurai collectées?"

Si les données que vous vous apprêtez à rassembler sont juste "agréables à avoir" et ne seront pas utilisées à la prise de décisions, à mener des actions ou des améliorations, alors vous devriez arrêter le projet. Une fois entré dans le processus d'enquête, vous avez maintenant créée une attente de la part de vos clients que vous allez agir avec ces données. Votre obligation est désormais d'agir sur l'ensemble des données, et très précisément, de comprendre où se situent les éléments spécifiques de la relation client et d'agir, pour empêcher qu'ils ne marchent vers la porte. Recueillir les données - mais agir sur elles et informer le client de ce que vous faites avec leurs réponses.

5. Inviter les clients à fournir une rétroaction continue en tant que partie d'un panel de rétroaction.

En recherche marketing, le hasard est une vertu. En analyse des commentaires des clients - pas vraiment. Si vouloir obtenir des commentaires d'un groupe représentatif est important, il est tout aussi important d'obtenir les commentaires des clients sur une base très régulière. Et la meilleure façon de faire est de former un panel de clients.

Qu'est ce qu'un panel? Pensez-y comme à une salle pleine de vos clients dans laquelle Vous pouvez vous promener à tout moment, poser n'importe quelle question et avoir la garantie d'obtenir une réponse. Comment ne pas l'utiliser?

Créer un panel peut être aussi simple que de demander aux clients de participer. Vous serez étonné de voir combien d'entre eux veulent vous donner des commentaires systématiquement, mais manquent d'espace pour le faire. En demandant - et obtenant - leur permission, vous obtenez le droit d'interagir avec eux sur une base régulière. C'est un moyen très puissant, mais porteur de grande responsabilité. Vous devez cultiver la relation que vous entretenez, en veillant à poser seulement des questions qui sont pertinentes, et pas trop souvent. En échange de limites strictes dans votre comportement, vous obtiendrez des données de meilleure qualité sur une période de temps donné.

Merci de réfléchir à ces cinq points d'améliorations de la Satisfaction clients et merci de me faire vos commentaires !

Approche multi-canal de l'Ecoute Clients

2011-06-15T09:04:00+00:00

Apporter de la visibilité aux points de contacts

RESUME DU LIVRE BLANC TELECHARGEABLE EN LIGNE

Voici un resumé de cette présentation de l’intérêt d’apporter de la visibilité à l’expérience multi-canal des clients et donner des occasions de différencier votre entreprise de ses concurrents.

Imaginez que vous êtes un fournisseur d'assurances voyages. Un candidat au voyage est sur votre site web. Il tente d’acheter une police d’assurance pour ses prochaines vacances.

Il entre dans le site par un lien depuis un de vos partenaires aériens et complète votre formulaire de devis en ligne. Pour comprendre les options proposées, il appelle votre centre de contacts à propos des textes en petits caractères. Cependant, votre Centre de contact n'a pas de visibilité sur l'expérience des clients en ligne. Votre client potentiel doit répéter toutes les informations qu'il a entré, puis il reçoit un devis plus cher que ce qu’il avait vu sur votre site. Peut-être votre agent de centre de contact peut-il comprendre la différence et agir rapidement pour reproduire le prix précédemment affiché sur le site.

Alors qu'il pourrait enregistrer la vente, le temps perdu dans le processus fait hésiter le client. Peut-être que l'agent devra renvoyer le voyageur vers votre site Web pour compléter la transaction. Si sa session a expiré, il peut avoir à rentrer dans tous les informations sur son voyage une troisième fois. Ou, il peut simplement décider qu'il n'a pas vraiment besoin d'une assurance voyage, après tout, et abandonner la transaction, frustré.

Est-ce vraiment la façon dont vous voulez traiter vos clients?

Le scénario ci-dessus décrit un modèle d'interaction commun, aujourd'hui. Bien que les transactions en ligne et à partir des mobiles se développent rapidement pour un grand nombre d'industries, les clients se heurtent aux centres de contacts qui semblent agir comme des entités complètement différentes des sites qu'ils sont en train de visiter. Les entreprises et leurs clients préfèrent compléter le plus grand nombre d’opérations possibles grâce à leur site Web, mais il est inévitable que certaines interactions se répercutent au centre de contact. Vos clients s'attendent à pouvoir rechercher, traiter, et obtenir un service en utilisant de multiples canaux, et pas seulement celui dans lequel ils ont commencé.

Malheureusement, de nombreuses entreprises n'ont pas de visibilité ou en dehors du contexte d'un seul canal d’interaction. Leurs agents du centre de contact ne disposent d'aucun moyen pour voir exactement ce que leurs appelants ont vu et fait en ligne, la façon dont ils interagissent avec votre site web, et notamment les événements qui auraient pu mal tourner. Ce manque de visibilité de l’expérience des clients dans le contexte multi-canal ralentit la résolution des problèmes, réduit le taux de résolution à la première demande et il y a moins de clients satisfaits. Peu importe la façon dont vous rendez le service dans un canal unique, vos clients perdent rapidement patience s'ils ne peuvent pas se déplacer en douceur à travers les canaux. En particulier pour les entreprises qui proposent des services complexes et ceux qui veulent faire la différence sur la base d’une qualité de service élevée, combler l'écart de l’expérience des clients entre les canaux est essentiel pour l'amélioration de l'ensemble de l'expérience client.

Une expérience client multi-canal de qualité permet de gagner des parts de marché. Cela réduit le taux de désabonnement, augmente la rétention de la clientèle, et permet d’augmenter la valeur de vos clients les plus importants. Dans cette présentation, nous allons discuter de l’intérêt d’apporter de la visibilité à l’ expérience multi-canal des clients et de la manière de le faire pour donner des occasions de différencier votre entreprise de ses concurrents.

Nous allons ensuite donner un aperçu des problèmes et des solutions permettant d’appréhender ce que les visiteurs ont vu et expérimenté sur votre site web.